Подразделения
Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа по сертификации:
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 При возникновении спорных вопросов, при наличии претензий к действиям персоналаОргана по сертификации (далее – ОС) заявитель имеет право направить в ОС обращение в форме жалобы (претензии) по истечении не более 10 рабочих дней с даты возникновения спорной ситуации.
1.2 При возникновении разногласий в случае несогласия заявителя с результатами выполненных работ по подтверждению соответствия продукции или инспекционного контроля, решением об отказе в проведении сертификации продукции заявитель имеет право направить в ОС апелляцию по истечении не более 10 рабочих дней от даты завершения работ (выдача сертификата соответствия/ отказ в выдаче и др.).
1.3 ОС не рассматривает обращения, связанные с процедурами и формами документов, которые предусмотрены нормативно-правовыми документами ЕАЭС и РФ, а также документами Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитации).
1.4 Оперативное и беспристрастное рассмотрение жалоб и апелляций – часть политики ОС.ОС ориентирован в своей деятельности на заявителей (заказчиков услуг), открыт для обратной связи (включая жалобы и апелляции) и принимает на себя обязательства предпринимать необходимые действия рассмотрению и урегулированию жалоб и апелляций. ОС несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы/ апелляции.
1.5 При рассмотрении жалоб и апелляций между ОС и заявителем (заинтересованным лицом) обеспечивается:
- открытость для вовлеченных в процесс лиц;
- беспристрастность (избежание любого предубеждения при взаимодействии с заявителем);
- конфиденциальность;
- доступность информации по рассмотрению жалобы/ апелляции;
- завершенность (выявление фактов, относящихся к делу, и их проверка);
- справедливость (предоставление всем равных условий).
1.6 При рассмотрении жалоб и апелляций ОС соблюдаетпринципы беспристрастности и конфиденциальности информации.
1.7 Предъявителями жалоб и апелляций могут выступать заявители (заказчики), неудовлетворенные услугой, оказанной ОС в рамках договора, а также иные заинтересованные лица, в том числе организации, осуществляющие государственный контроль (надзор) за продукцией, прошедшей подтверждение соответствия в ОС.
1.8 Жалобы и обращения с запросами на разъяснения каких-либо вопросов, связанных с деятельностью ОС, рассматриваются руководителем ОС с привлечением других должностных лиц в рамках компетенции.
1.9 Апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям и жалобам, создаваемой Приказом генерального директора и действующей на основании П 010-002 «Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам» (далее – Комиссия).
1.10 Общий срок от момента регистрации до принятия решения по жалобе/ апелляции – 10 рабочих дней (пп.1_1 п.1 ст.13 Федерального закона от 28.12.2013 N 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»). При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе/ апелляции срок может быть увеличен, при этом заявитель уведомляется о продлении срока в письменном виде.
2 ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЦЕССА
2.1 Порядок подачи и регистрации жалоб и апелляций
2.1.1 Прием обращений, жалоб и апелляций возможен нарочно, по почте, на адрес электронной почты ОС Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. "> Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. . Местом подачи обращений, жалоб и апелляций, касающихся деятельности ОС, установлено по адресу осуществления деятельности г. Москва, 3-й проезд Подбельского, д.14, корп. 2.
2.1.2 Жалобы и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде. Форма предъявления жалобы/ апелляции размещена на сайте www.sertifikat-kpt.ru и доступна для скачивания и заполнения.
2.1.3 К рассмотрению принимается жалоба/ апелляция, содержащая суть и основания для жалобы/ апелляции. К жалобе/ апелляции должны быть приложены доказательные документы, подтверждающие обоснованность жалобы/ апелляции, переписка по вопросу жалобы/ апелляции (если велась), другие значимые документы и сведения. В случае отсутствия обоснованности, заявитель информируется об этом с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения жалобы/ апелляции. Жалобы, поданные анонимно, не принимаются к рассмотрению.
2.1.4 Все поступающие обращения, жалобы и апелляции регистрируются в день поступления в соответствии с правилами регистрации входящей документации.
2.1.5 Руководитель ОС регистрирует жалобу/ апелляцию в «Журнале регистрации обращений, жалоб и апелляций» в день ее поступления в ОС с указанием входящего регистрационного номера.
2.1.6 Быстрое реагирование на жалобу/ апелляцию предполагает подтверждение получения жалобы/ апелляции заявителю по каналу связи, указанному в жалобе/ апелляции. Руководитель ОС оформляет уведомление о регистрации жалобы/ апелляции с указанием информации о получении, регистрационном номере и сроках рассмотрения, в форме официального письма на бланке ОС и направляет заявителю.
2.2 Порядок рассмотрения жалоб
2.2.1 Руководитель ОС проводит первоначальную оценку зарегистрированной жалобы с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий по жалобе, определяет уровень расследования. К первоначальной оценке привлекается юрисконсульт (проводит оценку на предмет правомерности), а также менеджер по качеству и работники, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы. Также могут привлекаться заинтересованные представители сторон. Уровень рассмотрения жалобы должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий жалобы.Срок сбора и анализа информации – 5 рабочих дней.
2.2.2 По результатам предварительного рассмотрения жалобы в зависимости от характера жалобы руководитель ОС при необходимости прекращает работы, по которым поступила жалоба (если не установлены и не устранены причины), инициирует внеплановую внутреннюю проверку (аудит) области деятельности ОС, относящейся к жалобе.
2.2.3 Жалобы и обращения рассматривает руководитель ОС, который организует работу по реагированию на обращение/ жалобу, устанавливает обоснованность, анализирует причины, устанавливает ответственного за допущенное нарушение (если подтвержден факт нарушения), разрабатывает мероприятия по устранению причин возникновения нарушений. К разработке мероприятий по реагированию на обращение, жалобу привлекаются менеджер по качеству, персонал ОС в области компетенции.
2.2.4 В случае невозможности решения жалобы на уровне руководителя ОС и менеджера по качеству, и в случаях, когда жалоба напрямую относится к деятельности ОС, такие жалобы рассматривает Комиссия по апелляциям и жалобам (далее – Комиссия), аналогично рассмотрению апелляций.
2.3 Порядок рассмотрения апелляций
2.3.1 Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям и жалобам (далее – Комиссия).
2.3.2 После регистрации апелляции, руководитель ОС передает информацию (апелляцию и представленные документы (при наличии)) генеральному директору, который организует созыв Комиссии для рассмотрения апелляции (П 010-02 «Положение о Комиссии по апелляциям и жалобам»). Состав Комиссии определяется приказом генерального директора для каждого случая рассмотрения апелляции. В состав Комиссии включаются работники, которые не принимали участия в деятельности, по поводу которой поступила апелляция.
2.3.3 Комиссия на заседании проводит рассмотрение апелляции, представленных документов и подготовленной руководителем ОС информации. Заседание комиссии(рассмотрение и принятие решения по апелляции) – 3 рабочих дня. По требованию заявителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
2.3.4 Комиссия на заседании рассматривает апелляцию по существу (изучает все аспекты апелляции):
- проводит тщательный анализ сути апелляции, юридической обоснованности апелляции;
- проверяет выполнение всех условий по договору с заявителем, включая оценку полноты и сроков выполненных работ в соответствии с договором, рассматривает переписку по вопросу между заявителем и работниками ОС (при наличии);
- проверяет выполнение исполнителем работ в соответствии с установленными требованиями;
- заслушивается заявитель (при необходимости), а также позиция непосредственного исполнителя (на деятельность которого поступила жалоба).
2.3.5 В ходе заседания Комиссии возможно установление необходимости получения дополнительных материалов или проведения мероприятий (дополнительного расследования, проверки, или проведение повторных работ). Расследование может проводиться в форме совещания. В качестве альтернативного варианта может проводиться сбор информации в виде служебных и объяснительных записок (персонал, привлеченный к расследованию, дает объяснение причинам нарушений, повлекшим апелляцию; специалисты дают свою оценку).
2.3.6 В результате заседания:
- устанавливаются причины несоответствия, повлекшие поступление апелляции;
- определяется степень вины ОС и конкретных исполнителей, включая установление должностных лиц, чьи действия повлекли за собой несоответствия и апелляцию;
- разрабатываются предложения по урегулированию апелляции, в том числе выявляется и принимается решение о повторном проведении работ;
- разрабатываются последующие действия (коррекция, корректирующие действия), устанавливаются сроки их выполнения, которые определяются в каждом конкретном случае, в том числе меры воздействия административного характера к непосредственным исполнителям, допустивших несоответствия.
2.3.7 Если в ходе заседания Комиссии выявляется необходимость в проведении дополнительных мероприятий по рассмотрению апелляции, срок выполнения которых превышает 10 рабочих дней, то руководитель ОС оформляет уведомление о дополнительном сроке рассмотрения апелляции в форме официального письма на бланке ОС и направляет заявителю.
2.4 Принятие решения по жалобам и апелляциям
2.4.1 Жалоба/ апелляция признается полностью или частично обоснованной или отклоняется в зависимости от результатов расследования и требований, содержащихся в жалобе/ апелляции.
2.4.2 Жалоба/ апелляция признается обоснованной в следующих случаях:
- не выполнены условия договора со стороны ОС;
- установлена вина персонала (не соблюдены требования НД, выявлены несоответствия в оформлении документации и прочее);
- в иных случаях.
В случае обоснованности, жалоба/ апелляция может быть урегулирована в зависимости от условий договора восполнением оказанной услуги или возмещением расходов. Ответные действия по урегулированию жалобы также могут включать в себя доработку/ переделку отчетной документации, извинение или изменение в услуге, деятельности, процедурах, проведенных по результатам рассмотрения жалобы/ апелляции.
2.4.3 Жалоба/ апелляция признается необоснованной в случае, если собранные материалы однозначно свидетельствуют о правильности выполнения деятельности по подтверждению соответствия продукции и соблюдения условий договора. В случае необоснованности жалобы/ апелляции формулируется мотивированный отказ, в котором указываются аргументы, обосновывающие отказ, при необходимости со ссылками на соответствующие свидетельства.
2.4.4 По результатам рассмотрения жалобы руководитель ОС оформляет «Решение по жалобе/ апелляции». Результаты заседания Комиссии оформляются «Протоколом заседания Комиссии по апелляциям и жалобам».
2.4.5 На основании принятого решения руководитель ОС оформляет ответ на жалобу/ апелляцию, включающий описание источника получения жалобы/ апелляции; описание проверки достоверности указанной информации; сведения о принятии решений о действиях, которые должны быть предприняты:
- при удовлетворении жалобы/ апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
- при отказе в удовлетворении жалобы/ апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие НД и доказательства, подтверждающие обоснованность решения.
2.4.6 Ответ на жалобу/ апелляцию оформляется на официальном бланке организации и подписывается генеральным директором, заверяется печатью организации (юридического лица). Срок формирования ответа по жалобе/ апелляции – 2 рабочих дня.
2.4.7 Руководитель ОС направляет ответ заявителю с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по электронной почте или «Почтой России»). Ответ на жалобу/ апелляцию регистрируется в соответствии с правилами регистрации исходящей документации.
2.4.8 Принятые по итогам рассмотрения жалобы/ апелляции решения фиксируются в «Журнале регистрации обращений, жалоб и апелляций» руководителем ОС.
2.4.9 Если на решение по жалобе/ апелляции в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
2.4.10 В случае несогласия с принятым решением по жалобе/ апелляции, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС (на решение по жалобе), или обратиться в вышестоящие инстанции в соответствии с законодательством РФ. Ведение судебных дел, связанных с рассмотрением жалоб, осуществляется юрисконсультом.
Форма для предъявления жалобы (апелляции)